Kritik ist nicht immer
etwas Negatives

Derzeit ist Präsenz ein wichtiger Aspekt in sozialen Netzwerken, um eigene Leistungen oder Waren attraktiv anbieten zu können. Vielen bereitet die Frage - Facebook, Google+ oder gar ein Gästebuch auf meiner Internetseite? - Bauchschmerzen, da man regelmäßig negative Kritik, Anfeindungen und Beleidigungen im Internet oder in den sozialen Netzwerken entdeckt.

Es gibt eine Vielzahl an Portalen die Bewertungen erlauben. Wenn man sich jedoch gegen die Nutzung von Facebook oder anderen Portalen entscheidet, wird trotz allem über einen geredet, ohne das Wissen des Betroffenen. Die Kommunikation im Web ist sehr schnell im Gegensatz zu der direkten, in der man auf Gestik, Mimik und Stimmlage reagiert. Daher ist es erforderlich, im Internet der Kritik (positiver wie negativer) entsprechend entgegenzukommen. Die Chance auf ein erfolgreiches Marketing im Internet ist sehr groß, bringt jedoch das Risiko mit sich, negative Kritik und Konflikte einzufangen, da Nutzern die Möglichkeit geboten wird, Beiträge zu kommentieren. Gerne verstecken sie sich unter dem Deckmantel der Anonymität. Daher ist der sensible Umgang mit Kritik eine Grundvoraussetzung, um sie ins Positive umzusetzen.

Der Erfolg in einer konstruktiven Kritikbewältigung lässt sich in folgenden Punkten zusammenfassen

1. Geschwindigkeit der Bearbeitung

Das Web kennt keine festen Bürozeiten. Es ist dynamisch und daher muss eine zeitnahe Reaktion erfolgen. So können Sie Spekulationen und Gerüchte schneller eindämmen oder gar unterbinden. Auch wenn die Kritik unberechtigt ist, könnte keine Antwort oder eine lang verzögerte den Anschein erwecken, Sie wollten sich zu dem Thema nicht äußern.

2. Individuelle Bearbeitung und Qualität der Lösung

Sehen Sie sich den Vorgang, auf den sich die Äußerungen beziehen, noch einmal an. Überprüfen Sie, ob es Möglichkeiten für die Interpretation Seitens der Kundin oder des Kunden gibt. Überlegen Sie sich eine Lösung.

3. Qualität in der Kommunikation

Höflichkeit, Verständnis und Ernsthaftigkeit sollten in Ihrer Antwort zum Ausdruck kommen. Antworten Sie immer positiv und lassen Sie sich nicht von Ihrem Ärger über einen Kommentar oder Bewertung zu polemischen oder negativen Äußerungen verleiten. Es lesen mehr Menschen Ihre Antwort, als Sie vielleicht denken. Nehmen Sie die Kritik ernst. Verzichten Sie aber auf den inhaltlichen Einstieg, auf Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen.

4. Löschen Sie keine negativen Kommentare

Versuchen Sie durch das Signalisieren Ihrer Gesprächsbereitschaft, die kritische Person aus dem Forum, des Chats, des Gästebuchs zu einer 1:1 Kommunikation zu bringen. Ziel ist es, das persönliche Gespräch unter Ausschluss der Öffentlichkeit zu führen. Bedauern Sie, dass die Person unzufrieden ist und bieten Sie ihr an, sich persönlich unter Ihrer Telefonnummer oder E-Mail mit ihr gemeinsam des Problems anzunehmen. Dies wird genauso von anderen gelesen. So wird das Gefühl vermittelt, dass man sich in ihrem Unternehmen um derartige Dinge kümmert. Löschen Sie niemals einen Kommentar, wenn er nicht verletzend oder beleidigend ist. Bevor Sie Kenntnis von dem Kommentar erhalten, haben andere diesen schon gelesen. Ein Löschen würde gleichgesetzt werden mit „unter den Teppich kehren“ oder gar Zensur und das kann zu weit schlimmeren Folgen führen als es im ersten Moment die Kritik war..

Nutzen Sie die Chancen von Bewertungsportalen und dem sozialen Netzwerk um Ihrem Unternehmen Gutes zu tun.

Die sozialen Netzwerke

Klassischerweise verbindet man mit Social Media alle „Freundschaftsdienste“ wie Facebook, Google+ oder auch Xing. Sie alle basieren auf der Idee, dass zwei Personen mit-einander eine Verbindung eingehen, sich also innerhalb des Netzwerks „befreunden“. Dabei können nun Nachrichten, sogenannte „Posts“, aber auch Fotos oder Videos nur von den innerhalb des Netzwerks bestätigten Freunden eingesehen werden. Unternehmen können eigenen Profilseiten anlegen, um so über Interessantes zu berichten.

Neben diesen Social Networks gehören Weblogs, Foren und Wikis zu den am weitesten verbreiteten Social-Media-Technologien.

Themenfelder

Kritik ist nicht immer
etwas Negatives

Derzeit ist Präsenz ein wichtiger Aspekt in sozialen Netzwerken, um eigene Leistungen oder Waren attraktiv anbieten zu können. Vielen bereitet die Frage - Facebook, Google+ oder gar ein Gästebuch auf meiner Internetseite? - Bauchschmerzen, da man regelmäßig negative Kritik, Anfeindungen und Beleidigungen im Internet oder in den sozialen Netzwerken entdeckt.

Es gibt eine Vielzahl an Portalen die Bewertungen erlauben. Wenn man sich jedoch gegen die Nutzung von Facebook oder anderen Portalen entscheidet, wird trotz allem über einen geredet, ohne das Wissen des Betroffenen. Die Kommunikation im Web ist sehr schnell im Gegensatz zu der direkten, in der man auf Gestik, Mimik und Stimmlage reagiert. Daher ist es erforderlich, im Internet der Kritik (positiver wie negativer) entsprechend entgegenzukommen. Die Chance auf ein erfolgreiches Marketing im Internet ist sehr groß, bringt jedoch das Risiko mit sich, negative Kritik und Konflikte einzufangen, da Nutzern die Möglichkeit geboten wird, Beiträge zu kommentieren. Gerne verstecken sie sich unter dem Deckmantel der Anonymität. Daher ist der sensible Umgang mit Kritik eine Grundvoraussetzung, um sie ins Positive umzusetzen.

Der Erfolg in einer konstruktiven Kritikbewältigung lässt sich in folgenden Punkten zusammenfassen

1. Geschwindigkeit der Bearbeitung

Das Web kennt keine festen Bürozeiten. Es ist dynamisch und daher muss eine zeitnahe Reaktion erfolgen. So können Sie Spekulationen und Gerüchte schneller eindämmen oder gar unterbinden. Auch wenn die Kritik unberechtigt ist, könnte keine Antwort oder eine lang verzögerte den Anschein erwecken, Sie wollten sich zu dem Thema nicht äußern.

2. Individuelle Bearbeitung und Qualität der Lösung

Sehen Sie sich den Vorgang, auf den sich die Äußerungen beziehen, noch einmal an. Überprüfen Sie, ob es Möglichkeiten für die Interpretation Seitens der Kundin oder des Kunden gibt. Überlegen Sie sich eine Lösung.

3. Qualität in der Kommunikation

Höflichkeit, Verständnis und Ernsthaftigkeit sollten in Ihrer Antwort zum Ausdruck kommen. Antworten Sie immer positiv und lassen Sie sich nicht von Ihrem Ärger über einen Kommentar oder Bewertung zu polemischen oder negativen Äußerungen verleiten. Es lesen mehr Menschen Ihre Antwort, als Sie vielleicht denken. Nehmen Sie die Kritik ernst. Verzichten Sie aber auf den inhaltlichen Einstieg, auf Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen.

4. Löschen Sie keine negativen Kommentare

Versuchen Sie durch das Signalisieren Ihrer Gesprächsbereitschaft, die kritische Person aus dem Forum, des Chats, des Gästebuchs zu einer 1:1 Kommunikation zu bringen. Ziel ist es, das persönliche Gespräch unter Ausschluss der Öffentlichkeit zu führen. Bedauern Sie, dass die Person unzufrieden ist und bieten Sie ihr an, sich persönlich unter Ihrer Telefonnummer oder E-Mail mit ihr gemeinsam des Problems anzunehmen. Dies wird genauso von anderen gelesen. So wird das Gefühl vermittelt, dass man sich in ihrem Unternehmen um derartige Dinge kümmert. Löschen Sie niemals einen Kommentar, wenn er nicht verletzend oder beleidigend ist. Bevor Sie Kenntnis von dem Kommentar erhalten, haben andere diesen schon gelesen. Ein Löschen würde gleichgesetzt werden mit „unter den Teppich kehren“ oder gar Zensur und das kann zu weit schlimmeren Folgen führen als es im ersten Moment die Kritik war..

Nutzen Sie die Chancen von Bewertungsportalen und dem sozialen Netzwerk um Ihrem Unternehmen Gutes zu tun.

Die sozialen Netzwerke

Klassischerweise verbindet man mit Social Media alle „Freundschaftsdienste“ wie Facebook, Google+ oder auch Xing. Sie alle basieren auf der Idee, dass zwei Personen mit-einander eine Verbindung eingehen, sich also innerhalb des Netzwerks „befreunden“. Dabei können nun Nachrichten, sogenannte „Posts“, aber auch Fotos oder Videos nur von den innerhalb des Netzwerks bestätigten Freunden eingesehen werden. Unternehmen können eigenen Profilseiten anlegen, um so über Interessantes zu berichten.

Neben diesen Social Networks gehören Weblogs, Foren und Wikis zu den am weitesten verbreiteten Social-Media-Technologien.

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vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) gefördert.